Трек Клиент
Задание 1
Я нарисую ваш портрет
Трек Клиент и наши традиционные разговоры о важном - о Клиентах!
Те, кто с нами уже не первый сезон наверняка помнят наши Клиентские правила и главный вывод, который мы из них делаем - главный клиент для каждого из нас – это коллега. Мы все Клиенты друг для друга.
А что вы знаете о своем внутреннем Клиенте?
О чем он беспокоится, какие у него цели, что мешает ему быть наиболее эффективным и т.д.
Предлагаем вам «нарисовать портрет Клиента».
Нет Клиентов? Не может быть!
Ваш клиент – это:
· коллега из смежного отдела, с которым вы связаны бизнес-процессом;
· участник проекта, для которого вы готовите материалы;
· руководитель, который ставит вам задачу и будет использовать ваш результат.
Зачем мы это делаем? Чтобы выстроить максимально эффективное и комфортное взаимодействие внутри компании. Когда мы понимаем потребности друг друга, работать становится легче и приятнее!
Те, кто с нами уже не первый сезон наверняка помнят наши Клиентские правила и главный вывод, который мы из них делаем - главный клиент для каждого из нас – это коллега. Мы все Клиенты друг для друга.
А что вы знаете о своем внутреннем Клиенте?
О чем он беспокоится, какие у него цели, что мешает ему быть наиболее эффективным и т.д.
Предлагаем вам «нарисовать портрет Клиента».
Нет Клиентов? Не может быть!
Ваш клиент – это:
· коллега из смежного отдела, с которым вы связаны бизнес-процессом;
· участник проекта, для которого вы готовите материалы;
· руководитель, который ставит вам задачу и будет использовать ваш результат.
Зачем мы это делаем? Чтобы выстроить максимально эффективное и комфортное взаимодействие внутри компании. Когда мы понимаем потребности друг друга, работать становится легче и приятнее!
Подробнее
Что нужно сделать:
- Для начала поучиться
Что еще может пригодиться:
Правила проведения эффективных переговоров
Этот курс будет полезен руководителям, менеджерам по работе с клиентами, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит проведение переговоров. В курсе вы узнаете: как подготовиться к переговорам, чтобы повысить их эффективность, научит приемам убеждения и техникам сбора информации. как аргументировать свою речь и работать с конструктивным сопротивлением и манипуляциями. Спикер: Кашина АнтонинаБизнес-тренер
ссылка
UX-тестирования и интервью с клиентом
Здесь руководитель отдела UX-исследований в Авито Михаил Правдин расскажет о наблюдениях и кейсах из практики Авито и других компаний. Вы увидите примеры плохого и хорошего UX-дизайна, начнете без труда различать правильные и неправильные вопросы на встречах и узнаете, как верно интерпретировать информацию от ваших клиентов. Вы узнаете: Что такое usability, и как его протестировать? Когда делать прототип и проводить пилот? Как вести встречу и реагировать на сложные ситуации? Для чего проводить интервью с клиентом? Какие вопросы задавать, а каких избегать? Как анализировать результаты?
ссылка
2. «Сходить» к Клиенту. Любым способом: ногами, труконф, телефон и т.д. И провести интервью. Продумайте те вопросы, которые помогут вам лучше понимать друг друга.
Вопросы, которые вы задавали во время интервью разместите в любом удобном формате в папке вашей команды
3. Составить характеристику – описание-портрет своего Клиента.
Параметры:
•Объем - не более 1 страницы word. Минимальный объем неограничен.
•Шрифт Calibri, размер 11 (в моем офисе выбирайте похожий)
•Поля любые
• Иллюстрации варианты:
Одна картинка-иллюстрация – портрет клиента вставленная в текст. Внимание! Это не фото конкретного клиента. Это образный портрет – в стиле современного искусства, например. Важно: детали этого портрета должны совпадать с характеристикой, которую вы составили.
Вы можете делать это с помощью ИИ или составить портрет из подручных средств. Рисование красками тоже никто не отменял.
Объем 1 страница - это текст + иллюстрация.
Как будем оценивать:
Как будем оценивать:
За выполненную работу начислим 100 баллов.
Внимание! От команды одна общая работа.
Жюри выберет лучшие работы и начислит им до 50 баллов.
Подсказка от жюри. На что мы обратим внимание:
Глубина понимания: насколько точно вы уловили «боли», цели и ожидания своего внутреннего клиента.
Качество коммуникации: были ли ваши вопросы для интервью продуманными, структурированными и помогли ли они раскрыть суть.
Креативность: насколько оригинально и образно представлен портрет (как в тексте, так и в иллюстрации).
Важно! Параметр креативность при оценке имеет меньший вес, чем смыслы.
Польза для компании: узнали ли вы что-то полезное
Вопросы, которые вы задавали во время интервью, разместите в любом удобном формате в папке вашей команды
Отчеты:
Заполните отчет по ссылке.
https://ankt.cc/DcDCcD
Разместите работу в папке вашей команды/трек Клиент/Задание 1.
Работу необходимо выполнить до 8 июня включительно!
Задание 2
Посмотри правде в глаза
Продолжаем постигать искусство управления проектами!
Мы уже изучили азы, познакомились с важными инструментами, попрактиковались в поиске процессов и закрепили полученные знания. Идем дальше!
Каждый уважающий себя менеджер проектов должен уметь построить модель «as is» своего процесса.
Модель «as is» или «как есть» - это точное описание того, как процесс выполняется сейчас, со всеми его этапами, участниками и нюансами.
Для создания такой модели нужно нарисовать схему.
Зачем это? А это нужно для того, чтобы увидеть реальную картину происходящего: выявить узкие места, скрытые дубли, лишние согласования и точки, где теряется время или ресурсы. Модель «как есть» создает единое понимание у всей команды (что очень важно, ведь марафон у нас командный) и становится фундаментом для будущих улучшений. Помните, нельзя оптимизировать то, что НЕ описано честно и прозрачно!
Мы уже изучили азы, познакомились с важными инструментами, попрактиковались в поиске процессов и закрепили полученные знания. Идем дальше!
Каждый уважающий себя менеджер проектов должен уметь построить модель «as is» своего процесса.
Модель «as is» или «как есть» - это точное описание того, как процесс выполняется сейчас, со всеми его этапами, участниками и нюансами.
Для создания такой модели нужно нарисовать схему.
Зачем это? А это нужно для того, чтобы увидеть реальную картину происходящего: выявить узкие места, скрытые дубли, лишние согласования и точки, где теряется время или ресурсы. Модель «как есть» создает единое понимание у всей команды (что очень важно, ведь марафон у нас командный) и становится фундаментом для будущих улучшений. Помните, нельзя оптимизировать то, что НЕ описано честно и прозрачно!
Подробнее
Что нужно сделать:
1. Как обычно. Для начала поучиться.
Азбука BPMN (как нарисовать процесс):
Вспомогательные материалы:
Презентация: Ссылка
Инструкция по моделированию бизнес-процессов: Ссылка
Изучите базовые возможности инструмента «Camunda»:
Инструкция: Ссылка
Обратите внимание, что Camunda – англоязычная программа. Но ее алфавит и нотация очень интуитивно понятны, поэтому, как правило, язык интерфейса не является проблемой.
Camunda мало чем отличается по набору инструментов от MS Visio и прочих популярных инструментов, поэтому освоив ее, вы легко сможете, при необходимости, пользоваться другими похожими программами.
Если у вас возникают сложности с Camunda, рисуйте в Visio. Или даже в PowerPoint.
2. Каждая команда получает в работу определенный бизнес-процесс.
Ваша задача визуализировать его модель as is.
Распределение процессов смотрите ниже:
Процесс команды "Группа лиц по предварительному сговору" - Передача закрывающих документов на оплату
ссылка на видео процесса
1.QWERTY
380V
Авантюристки: миссия выполнима
Баланс на грани фола
Баланс счастья
Безлимитные кадры
БОМОНД
БРИЛЛИАНТЫ
ВИРЯВА
Всё под контролем!
Департамент управления клевером
Зачарованные
Игристое настроение
Леди&Джентльмен
Листья удачи
Мятный вайб
Наше крЭДО
Не тормозим, а загружаемся!
ННП (Название не придумали)
Отряд без паники
Региональные эксперты
Самоварные аналитики
Скрепки 2.0
Убойная сила
Эгида ТМЦ
ЭпиЦентр Урагана
Процесс команды "Команда и точка" - "Письма-уведомления" (процесс подготовки и отправки писем-уведомлений о согласовании инвестиционных проектов по реализации объектов недвижимости)
ссылка на видео процесса
Без галстуков
#и Серёжа тоже!
Акулы в юбках
Амурские тигрицы
Ближе, чем вы думаете V 2.0
БОдры и доБРЫ
Братсво Зеленого Листа
Виртуозы расчетов
Гениально, но не факт
Дебюторки
За дело! v2.0
Иван-да-не-Марьи
Контрольные кексы
МАНТО
Матрёшки
Маша и медведи
Метод
Нас очень попросили
ОНАфактурная
Отчётные капибары
Повелители зарплаты
Пятый элемент
Сибирь, вперед!
Синергия
Слабоумие и отвага, зато красивые
Философия в офисных креслах
Фьюжн
Процесс команды "Трое в лодке не считая @" - Поиск платежа
ссылка на видео процесса
Гексагон
7 пятниц на неделе
Будет КЛЁВо
ВЕЛИКОЛЕПНАЯ 6
Гранат
Жизнь в ресурсе!
Импульс клевера
Кадровые Навигаторы
Клевер Дрим
Команда "Начислено" и "Выплачено"!
Крепкий ОРЕХ
Мосты связи
Налоговый спецназ
Невские звезды
Неотложка
Процентная Ставка на Интеллект
Пять копеек с Волги
Сальдо в шоколаде
Самураи в дебиторке
свидетели Баффетовы
Сибирские знАхорки
Трио МИО
Тройная проводка
Финансовые лилии
Финансовые феи
Цифровые агенты
Шесть кадров
Внимание! Рисуем только as is, TO BE НЕ рисуем
3. Каждый уважающий себя менеджер проектов ВСЕГДА начинает обрисовку процесса с гембы!
Примерно через неделю после начала трека вам придет ссылка на встречу в труконф. Команда – владелец процесса проведет встречу, на которой еще раз покажет, как происходит процесс и ответит на ваши вопросы.
На встрече может присутствовать любое количество представителей команды.
Запись встречи будет.
Посмотрите видео процесса, который подготовила команды и подготовьте вопросы.
По итогам, полученной на гембе информации, нарисуйте модель этого процесса as is.
Лайфхаки от экспертов:
Не усложняйте себе жизнь – освойте базовые принципы построения схем и практикуйтесь. Начинайте с простых задач и постепенно усложняйте их уровень. В этом случае ответ на вопрос «А как это изобразить» будет приходить интуитивно. Если не будет – ваш новоприобретенный опыт позволит легко сформулировать запрос для поиска в интернете или нейрошлюзе.
Если информации не хватает, фиксируйте гипотезы и отмечайте их отдельным цветом. Не думайте долго над затруднением, продолжайте работу. Решение может прийти в процессе отрисовки следующих шагов.
Продумайте схему, определите все ее шаги в голове, на бумаге, в таблице в офисном приложении. Не бойтесь визуализировать свою схему – внести правки в черновик проще, чем сделать идеальную схему в голове.
Когда модель as is будет готова, обсудите внутри команды, какие инсайты удалось получить, и отметьте этапы, которые выглядят наиболее требующими внимания. Эти наблюдения станут вашей отправной точкой для следующего задания.
Помните, что идеальная схема - не та, что выглядит красиво или креативно, а та, что честно отражает реальность.
Удачи в погружении в процессы!
Как будем начислять баллы:
За выполненную работу команда получает 100 баллов
Эксперты выберут лучшие модели as is и начислят им до 50 дополнительных баллов.
Отчеты:
Готовую работу выложите в папку команд на клеверном ресурсе.
Папка команды/Трек Клиент/Проектное задание.
Заполните отчет по ссылке, чтобы мы знали, что в игре.
https://ankt.cc/YyksqW
Задание необходимо выполнить до 8 июня включительно!
1. Как обычно. Для начала поучиться.
Азбука BPMN (как нарисовать процесс):
Вспомогательные материалы:
Презентация: Ссылка
Инструкция по моделированию бизнес-процессов: Ссылка
Изучите базовые возможности инструмента «Camunda»:
Инструкция: Ссылка
Обратите внимание, что Camunda – англоязычная программа. Но ее алфавит и нотация очень интуитивно понятны, поэтому, как правило, язык интерфейса не является проблемой.
Camunda мало чем отличается по набору инструментов от MS Visio и прочих популярных инструментов, поэтому освоив ее, вы легко сможете, при необходимости, пользоваться другими похожими программами.
Если у вас возникают сложности с Camunda, рисуйте в Visio. Или даже в PowerPoint.
2. Каждая команда получает в работу определенный бизнес-процесс.
Ваша задача визуализировать его модель as is.
Распределение процессов смотрите ниже:
Процесс команды "Группа лиц по предварительному сговору" - Передача закрывающих документов на оплату
ссылка на видео процесса
1.QWERTY
380V
Авантюристки: миссия выполнима
Баланс на грани фола
Баланс счастья
Безлимитные кадры
БОМОНД
БРИЛЛИАНТЫ
ВИРЯВА
Всё под контролем!
Департамент управления клевером
Зачарованные
Игристое настроение
Леди&Джентльмен
Листья удачи
Мятный вайб
Наше крЭДО
Не тормозим, а загружаемся!
ННП (Название не придумали)
Отряд без паники
Региональные эксперты
Самоварные аналитики
Скрепки 2.0
Убойная сила
Эгида ТМЦ
ЭпиЦентр Урагана
Процесс команды "Команда и точка" - "Письма-уведомления" (процесс подготовки и отправки писем-уведомлений о согласовании инвестиционных проектов по реализации объектов недвижимости)
ссылка на видео процесса
Без галстуков
#и Серёжа тоже!
Акулы в юбках
Амурские тигрицы
Ближе, чем вы думаете V 2.0
БОдры и доБРЫ
Братсво Зеленого Листа
Виртуозы расчетов
Гениально, но не факт
Дебюторки
За дело! v2.0
Иван-да-не-Марьи
Контрольные кексы
МАНТО
Матрёшки
Маша и медведи
Метод
Нас очень попросили
ОНАфактурная
Отчётные капибары
Повелители зарплаты
Пятый элемент
Сибирь, вперед!
Синергия
Слабоумие и отвага, зато красивые
Философия в офисных креслах
Фьюжн
Процесс команды "Трое в лодке не считая @" - Поиск платежа
ссылка на видео процесса
Гексагон
7 пятниц на неделе
Будет КЛЁВо
ВЕЛИКОЛЕПНАЯ 6
Гранат
Жизнь в ресурсе!
Импульс клевера
Кадровые Навигаторы
Клевер Дрим
Команда "Начислено" и "Выплачено"!
Крепкий ОРЕХ
Мосты связи
Налоговый спецназ
Невские звезды
Неотложка
Процентная Ставка на Интеллект
Пять копеек с Волги
Сальдо в шоколаде
Самураи в дебиторке
свидетели Баффетовы
Сибирские знАхорки
Трио МИО
Тройная проводка
Финансовые лилии
Финансовые феи
Цифровые агенты
Шесть кадров
Внимание! Рисуем только as is, TO BE НЕ рисуем
3. Каждый уважающий себя менеджер проектов ВСЕГДА начинает обрисовку процесса с гембы!
Примерно через неделю после начала трека вам придет ссылка на встречу в труконф. Команда – владелец процесса проведет встречу, на которой еще раз покажет, как происходит процесс и ответит на ваши вопросы.
На встрече может присутствовать любое количество представителей команды.
Запись встречи будет.
Посмотрите видео процесса, который подготовила команды и подготовьте вопросы.
По итогам, полученной на гембе информации, нарисуйте модель этого процесса as is.
Лайфхаки от экспертов:
Не усложняйте себе жизнь – освойте базовые принципы построения схем и практикуйтесь. Начинайте с простых задач и постепенно усложняйте их уровень. В этом случае ответ на вопрос «А как это изобразить» будет приходить интуитивно. Если не будет – ваш новоприобретенный опыт позволит легко сформулировать запрос для поиска в интернете или нейрошлюзе.
Если информации не хватает, фиксируйте гипотезы и отмечайте их отдельным цветом. Не думайте долго над затруднением, продолжайте работу. Решение может прийти в процессе отрисовки следующих шагов.
Продумайте схему, определите все ее шаги в голове, на бумаге, в таблице в офисном приложении. Не бойтесь визуализировать свою схему – внести правки в черновик проще, чем сделать идеальную схему в голове.
Когда модель as is будет готова, обсудите внутри команды, какие инсайты удалось получить, и отметьте этапы, которые выглядят наиболее требующими внимания. Эти наблюдения станут вашей отправной точкой для следующего задания.
Помните, что идеальная схема - не та, что выглядит красиво или креативно, а та, что честно отражает реальность.
Удачи в погружении в процессы!
Как будем начислять баллы:
За выполненную работу команда получает 100 баллов
Эксперты выберут лучшие модели as is и начислят им до 50 дополнительных баллов.
Отчеты:
Готовую работу выложите в папку команд на клеверном ресурсе.
Папка команды/Трек Клиент/Проектное задание.
Заполните отчет по ссылке, чтобы мы знали, что в игре.
https://ankt.cc/YyksqW
Задание необходимо выполнить до 8 июня включительно!
Задание 3
Марвел отдыхает!
Марвел отдыхает!
Продолжаем прокачивать в себе звезду! В этом задании мы погружаемся в мир эмоций, ведь эмоциональный интеллект - это суперсила современного профессионала. Он помогает не только понимать себя, но и тонко чувствовать собеседника, улавливать скрытые мотивы и выстраивать по-настоящему доверительные отношения.
Пришло время применить эту силу на практике и создать историю, достойную экранизации!
В этом задании мы будем создавать комикс!
Пришло время применить эту силу на практике и создать историю, достойную экранизации!
В этом задании мы будем создавать комикс!
Подробнее
Что нужно сделать?
1. Посмотреть обучение от эксперта. Проделать упражнения, рекомендованные в обучении.
2.Вспомнить или придумать историю про клиента. Приключения клиента Ростелекома/ОЦО/ФЭБ и т. д. Любая клиентская история. Внутренний или внешний клиент.
3. Встаньте в тапки всех участников истории. В этой истории ваш клиент и другие действующие лица, должны испытывать разные эмоциональные состояния. Найдите эти эмоциональные состояния.
4. Визуализируйте эти эмоциональные состояния. Распределите роли в этой истории между участниками команды. Кто-то будет клиентом, кто-то сотрудником ОЦО, например. Каждое эмоциональное состояние, которое вы определили, сфотографируйте на телефон.
Да, вы фотографируетесь! Изображаете, играете! Участие коллег, домашних, друзей, котов и т.д. разрешается!
5.Добавьте в вашу историю эти фотографии. У вас должен получиться комикс! Добавьте облачка с репликами.
Важно!
Не редактируйте фото – фотошопом и ИИ не пользуемся. Все эмоции должны быть настоящими, а фотографии сделанными вами лично.
Оформите комикс в презентации. Презентацию сохраните в PDF, чтобы ничего не уезжало.
Ограничение – 5 слайдов. Внутри слайда расположение картинок и размер текста не ограничиваем, главное, чтобы визуально смотрелось хорошо и легко читалось
Как будем оценивать:
Выполненная работа – 100 баллов.
Внимание! От команды одна общая работа.
Жюри выберет лучшие работы и начислит им дополнительно до 50 баллов.
Критерии выбора лучших работ:
· Глубина понимания клиента:
Насколько точно и полно команда отразила потребности, боли и сложности клиента в придуманной истории. Мы действительно должны переживать за героев. История должна быть такой, чтобы её хотелось рассказать коллегам или использовать как учебный кейс.
· Эмоциональная выразительность:
Способность участников передать разные состояния через мимику, жесты и позу. Смотрим на фото и сразу понимаем, что чувствует герой (радость, грусть, гнев, удивление, страх, интерес). В комиксе должен быть представлен широкий спектр эмоций.
· Соответствие эмоций контексту:
Эмоции должны быть уместны в каждой сцене, логично вытекать из сюжета и отражать внутренние переживания персонажа. История должна быть целостной, без ощущения «притянутости за уши».
· Вау-эффект:
Работа выполнена настолько круто, что её хочется показать всем вокруг!
Куда и как разместить отчет и работы:
Заполните отчет по ссылке https://ankt.cc/WUV9da
Выложите комикс в папку своей команды/трек Клиент/задание 3
Задание необходимо выполнить до 8 июня включительно!
1. Посмотреть обучение от эксперта. Проделать упражнения, рекомендованные в обучении.
2.Вспомнить или придумать историю про клиента. Приключения клиента Ростелекома/ОЦО/ФЭБ и т. д. Любая клиентская история. Внутренний или внешний клиент.
3. Встаньте в тапки всех участников истории. В этой истории ваш клиент и другие действующие лица, должны испытывать разные эмоциональные состояния. Найдите эти эмоциональные состояния.
4. Визуализируйте эти эмоциональные состояния. Распределите роли в этой истории между участниками команды. Кто-то будет клиентом, кто-то сотрудником ОЦО, например. Каждое эмоциональное состояние, которое вы определили, сфотографируйте на телефон.
Да, вы фотографируетесь! Изображаете, играете! Участие коллег, домашних, друзей, котов и т.д. разрешается!
5.Добавьте в вашу историю эти фотографии. У вас должен получиться комикс! Добавьте облачка с репликами.
Важно!
Не редактируйте фото – фотошопом и ИИ не пользуемся. Все эмоции должны быть настоящими, а фотографии сделанными вами лично.
Оформите комикс в презентации. Презентацию сохраните в PDF, чтобы ничего не уезжало.
Ограничение – 5 слайдов. Внутри слайда расположение картинок и размер текста не ограничиваем, главное, чтобы визуально смотрелось хорошо и легко читалось
Как будем оценивать:
Выполненная работа – 100 баллов.
Внимание! От команды одна общая работа.
Жюри выберет лучшие работы и начислит им дополнительно до 50 баллов.
Критерии выбора лучших работ:
· Глубина понимания клиента:
Насколько точно и полно команда отразила потребности, боли и сложности клиента в придуманной истории. Мы действительно должны переживать за героев. История должна быть такой, чтобы её хотелось рассказать коллегам или использовать как учебный кейс.
· Эмоциональная выразительность:
Способность участников передать разные состояния через мимику, жесты и позу. Смотрим на фото и сразу понимаем, что чувствует герой (радость, грусть, гнев, удивление, страх, интерес). В комиксе должен быть представлен широкий спектр эмоций.
· Соответствие эмоций контексту:
Эмоции должны быть уместны в каждой сцене, логично вытекать из сюжета и отражать внутренние переживания персонажа. История должна быть целостной, без ощущения «притянутости за уши».
· Вау-эффект:
Работа выполнена настолько круто, что её хочется показать всем вокруг!
Куда и как разместить отчет и работы:
Заполните отчет по ссылке https://ankt.cc/WUV9da
Выложите комикс в папку своей команды/трек Клиент/задание 3
Задание необходимо выполнить до 8 июня включительно!
