Меня всегда потрясали люди, которые умеют при разговоре задавать такие вопросы, отвечая на которые, незаметно все о себе рассказываешь. И я очень хотела этому научиться. В прошлом году моему подразделению прилетела задача провести глубинное интервью с клиентами. И я испугалась, я не умела это делать, и самое страшное, не умела формулировать вопросы… На помощь пришли коллеги, которые посоветовали книгу «Спроси маму». Она помогла взглянуть на интервью совсем под другим углом… как выведать настоящую правду, задавая вопросы, казалось бы, совсем не относящиеся к теме… Планирование такого интервью выглядит как отличная логическая головоломка повышенной сложности. Мы вопросник составляли всей командой, долго споря над каждым вопросом, прикидывая варианты развития беседы, готовили разные сценарии. Скажу правду…было очень сложно. Научилась ли я после этого задавать правильные вопросы… конечно нет …одного опыта точно недостаточно. Это долгая дорога, которой я иду каждый день, в каждом новом разговоре, и радуюсь, что есть прогресс. Предлагаю вам использовать возможность и сделать первый пробный шаг, провести настоящее глубинное интервью. НО будьте готовы… правда, если вам удастся ее вытащить, слишком часто не совпадает с нашими ожиданиями.
Трек Клиент
И первое задание представляет
Ирина Нурал - Директор проектов Центра учета и отчетности ОЦО
И первое задание представляет
Ирина Нурал - Директор проектов Центра учета и отчетности ОЦО
Задание 1
Спроси Маму!
Оказывается, Клиент - это не всегда просто Клиент. Они бывают разные! Внутренние и внешние.
Давайте разбираться!
Все сотрудники компании так или иначе взаимосвязаны и являются друг для друга внутренними клиентами. Например:
А вы когда-нибудь задумывались о том, насколько вашим внутренним Клиентам с вами комфортно?
Это задание поможет вам получить ответ на свой вопрос и посмотреть на ситуацию со стороны – стороны внутреннего Клиента.
Спроси Маму!
Оказывается, Клиент - это не всегда просто Клиент. Они бывают разные! Внутренние и внешние.
Давайте разбираться!
Все сотрудники компании так или иначе взаимосвязаны и являются друг для друга внутренними клиентами. Например:
- участники одного проекта, которые готовят материалы друг для друга
- сотрудники смежных подразделений – участники одного сквозного бизнес-процесса
- руководитель и сотрудник. Когда руководитель дает нам какое-то задание, мы являемся для него Клиентом, потому что он будет пользоваться результатом нашего труда. Например, руководитель просит нас составить какой-то отчет. Мы этот отчет составляем так, как нужно Клиенту, т.е. руководителю, а не так, как нужно нам.
- организаторы клеверного марафона и участники.
А вы когда-нибудь задумывались о том, насколько вашим внутренним Клиентам с вами комфортно?
Это задание поможет вам получить ответ на свой вопрос и посмотреть на ситуацию со стороны – стороны внутреннего Клиента.
Подробнее
Что нужно сделать:
1.Прочитать книгу "Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Автор Роб Фитцпатрик.
Мы не будем просить вас предъявить доказательства прочитанного, но поверьте, эти знания вам пригодятся при выполнении задания.
Эта книга о том, как правильно задавать вопросы, акцентируйте свое внимание именно на этом.
2.Выбрать внутреннего Клиента, с которым вы будете общаться. Поверьте, он есть у каждого сотрудника Ростелеком. Если возникнут трудности с определением, кто же ваш внутренний клиент, спросите у руководителя. Если и на этом этапе возникнут трудности - напишите нам clever.oco@rt.ru
3.Подготовьтесь к интервью. Выберите тему. Сформулируйте цель!
Тематика должна быть рабочая. Это должно быть живое интервью (очно или онлайн, т.е. НЕ опрос).
Темы могут быть разные. Но вы должны понимать, что из задания, вы должны получить пользу!
Это может быть: обратная связь по работе над общим проектом, удобство работы с отчетами, может быть, у вас есть какое-то предложение по оптимизации процесса и т.д.
Например, вы регулярно собираете какие-то данные, в определенном шаблоне, узнайте, удобно ли заполнять этот отчет, понимают ли ваши внутренние Клиенты, зачем вы собираете эти данные. Не будем вам больше подсказывать J
Если команда кроссфункциональная, выберите внутренних Клиентов одного из членов команды.
Пропишите вопросы. Количество любое
4.Проведите интервью со своими внутренними Клиентами. (выборку – кол-во Клиентов, которых вы опросите, определите сами. Мы понимаем, что у разных подразделений количество внутренних Клиентов будет разное)
5.Проанализируйте полученные данные
Подготовьте отчет в форме презентации по результатам интервью, обязательно указав, как можно использовать полученные результаты. Количество слайдов не ограничено. Но представьте, что вы делаете отчет в форме презентации для топ менеджера.
6.Подготовьте отчет-рефлексию по итогам проведенных интервью: что было хорошо, а что можно улучшить, что сделали бы по-другому, если проводили бы интервью повторно. Какие вопросы помогали. Какая глава книги оказалась наиболее полезной (формат любой).
Как будем оценивать:
К заданию НЕ применяется коэффициент команды
Лучшие работы будут направлены на рассмотрение комиссии-жюри. Жюри выберет из них лучших из лучших(не более 10) и начислит им до 50 дополнительных баллов.
Отчеты:
Задание необходимо выполнить до 14 июля включительно.
Заполните отчет по ссылке Командам, которые вовремя заполнят этот отчет, начислим дополнительные 5 баллов.
В папку команды выложите файлы:
Презентацию-анализ. Файл назовите: Название команды_презентация
Отчет-рефлексия. Файл назовите: Название команды_отчет рефлексия
1.Прочитать книгу "Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Автор Роб Фитцпатрик.
Мы не будем просить вас предъявить доказательства прочитанного, но поверьте, эти знания вам пригодятся при выполнении задания.
Эта книга о том, как правильно задавать вопросы, акцентируйте свое внимание именно на этом.
2.Выбрать внутреннего Клиента, с которым вы будете общаться. Поверьте, он есть у каждого сотрудника Ростелеком. Если возникнут трудности с определением, кто же ваш внутренний клиент, спросите у руководителя. Если и на этом этапе возникнут трудности - напишите нам clever.oco@rt.ru
3.Подготовьтесь к интервью. Выберите тему. Сформулируйте цель!
Тематика должна быть рабочая. Это должно быть живое интервью (очно или онлайн, т.е. НЕ опрос).
Темы могут быть разные. Но вы должны понимать, что из задания, вы должны получить пользу!
Это может быть: обратная связь по работе над общим проектом, удобство работы с отчетами, может быть, у вас есть какое-то предложение по оптимизации процесса и т.д.
Например, вы регулярно собираете какие-то данные, в определенном шаблоне, узнайте, удобно ли заполнять этот отчет, понимают ли ваши внутренние Клиенты, зачем вы собираете эти данные. Не будем вам больше подсказывать J
Если команда кроссфункциональная, выберите внутренних Клиентов одного из членов команды.
Пропишите вопросы. Количество любое
4.Проведите интервью со своими внутренними Клиентами. (выборку – кол-во Клиентов, которых вы опросите, определите сами. Мы понимаем, что у разных подразделений количество внутренних Клиентов будет разное)
5.Проанализируйте полученные данные
Подготовьте отчет в форме презентации по результатам интервью, обязательно указав, как можно использовать полученные результаты. Количество слайдов не ограничено. Но представьте, что вы делаете отчет в форме презентации для топ менеджера.
6.Подготовьте отчет-рефлексию по итогам проведенных интервью: что было хорошо, а что можно улучшить, что сделали бы по-другому, если проводили бы интервью повторно. Какие вопросы помогали. Какая глава книги оказалась наиболее полезной (формат любой).
Как будем оценивать:
К заданию НЕ применяется коэффициент команды
Лучшие работы будут направлены на рассмотрение комиссии-жюри. Жюри выберет из них лучших из лучших(не более 10) и начислит им до 50 дополнительных баллов.
Отчеты:
Задание необходимо выполнить до 14 июля включительно.
Заполните отчет по ссылке Командам, которые вовремя заполнят этот отчет, начислим дополнительные 5 баллов.
В папку команды выложите файлы:
Презентацию-анализ. Файл назовите: Название команды_презентация
Отчет-рефлексия. Файл назовите: Название команды_отчет рефлексия
Второе задание представляет Алла Жукова - Директор Центра компетенций финансового планирования и анализа
Почему так важно понять цели, потребности и мотивацию Вашего клиента/оппонента/собеседника? Потому что понимание проблематики – это не просто вежливость, это фундамент для любых успешных отношений, будь то продажи, переговоры или командная работа.
Когда мы искренне пытаемся понять другого человека, мы:
• Строим доверие: клиент/собеседник чувствует, что о нем заботятся, его слышат, а не просто хотят продать/продавить/заставить что-то сделать.
• Находим оптимальное решение: Мы можем договориться о решении, удовлетворяющим интересам всех сторон.
• Улучшаем коммуникацию: Мы говорим на его языке, понимаем его возражения и отвечаем на его вопросы.
Очень важно не бояться задавать вопросы, слушать и проявлять эмпатию.
Новое задание – «встать в тапки клиента» – это еще один ключ к успеху в Вашу копилку инструментов для жизни. Это не просто полезный навык, это ключ к успеху в любой сфере!
Спасибо! И успехов всем Вам!
Когда мы искренне пытаемся понять другого человека, мы:
• Строим доверие: клиент/собеседник чувствует, что о нем заботятся, его слышат, а не просто хотят продать/продавить/заставить что-то сделать.
• Находим оптимальное решение: Мы можем договориться о решении, удовлетворяющим интересам всех сторон.
• Улучшаем коммуникацию: Мы говорим на его языке, понимаем его возражения и отвечаем на его вопросы.
Очень важно не бояться задавать вопросы, слушать и проявлять эмпатию.
Новое задание – «встать в тапки клиента» – это еще один ключ к успеху в Вашу копилку инструментов для жизни. Это не просто полезный навык, это ключ к успеху в любой сфере!
Спасибо! И успехов всем Вам!
Задание 2
Очная ставка!
Спокойно! Это очень мирное задание!
Мы все знаем, что в каждом диалоге или споре есть две стороны. Но часто ли мы вспоминаем про это, когда с головой погружаемся в какую-то проблему? Когда на нас летят рабочие задачи, когда дома нас ждут дела. Хватает ли нам времени остановиться и подумать, а что там на другой стороне?
В этом задании предлагаем вам встать в тапки Клиента.
Очная ставка!
Спокойно! Это очень мирное задание!
Мы все знаем, что в каждом диалоге или споре есть две стороны. Но часто ли мы вспоминаем про это, когда с головой погружаемся в какую-то проблему? Когда на нас летят рабочие задачи, когда дома нас ждут дела. Хватает ли нам времени остановиться и подумать, а что там на другой стороне?
В этом задании предлагаем вам встать в тапки Клиента.
Подробнее
Что нужно сделать:
Написать ролевой кейс. Пример такого кейса был в первом задании (про Питер), только он был на жизненную тему, а вам нужна будет рабочая тематика.
Для сотрудника: вы назначили клиенту встречу, подготовьтесь к разговору.
Для Клиента: сотрудник РТК назначил вам встречу, подготовьтесь к разговору.
Напишите, какие задачи вы хотите решить проработкой этого кейса.
Как будем начислять баллы:
Все очень просто – за выполненное задание - 50 баллов
К заданию НЕ применяется коэффициент команды
Лучшие работы будут направлены на рассмотрение комиссии-жюри. Жюри выберет из них лучших из лучших(не более 10) и начислит им до 50 дополнительных баллов.
Отчеты:
Задание необходимо выполнить до 14 июля включительно.
Заполните отчет по ссылке
В этом задании мы ничего не выкладываем в папку команды. Проигрывать кейсы не надо (т.е. не надо ставить сценку и записывать на видео)
Написать ролевой кейс. Пример такого кейса был в первом задании (про Питер), только он был на жизненную тему, а вам нужна будет рабочая тематика.
- Определите боль – проблематику. Например, Клиент не хочет устанавливать себе приложение. Тематика должна быть реальная, связанная с вашей работой.
- В кейсе должно быть два участника. Один из них должен быть Клиентом (внутренним или внешним).
- У каждого участника должна быть прописана своя история. Например, на сотрудника давит руководитель, требует, чтобы все Клиенты установили приложения, от этого зависит премия. У Клиента тоже есть веские аргументы, почему он не хочет устанавливать приложение.
- Не забывайте прописывать эмоции, подробности. Представьте, что эти роли потом раздадут актерам телевизионного шоу и им нужно будет сыграть, по написанному вами сценарию.
- Не забывайте в конце каждой легенды прописать, что нужно сделать.
Для сотрудника: вы назначили клиенту встречу, подготовьтесь к разговору.
Для Клиента: сотрудник РТК назначил вам встречу, подготовьтесь к разговору.
- Легенды должны быть консистентны: при их сложении не должно возникать несостыковок (при этом интересы сторон, безусловно, могут расходиться или даже конфликтовать)
Напишите, какие задачи вы хотите решить проработкой этого кейса.
Как будем начислять баллы:
Все очень просто – за выполненное задание - 50 баллов
К заданию НЕ применяется коэффициент команды
Лучшие работы будут направлены на рассмотрение комиссии-жюри. Жюри выберет из них лучших из лучших(не более 10) и начислит им до 50 дополнительных баллов.
Отчеты:
Задание необходимо выполнить до 14 июля включительно.
Заполните отчет по ссылке
В этом задании мы ничего не выкладываем в папку команды. Проигрывать кейсы не надо (т.е. не надо ставить сценку и записывать на видео)
Клеверная гонка.
Ходилка-бродилка!
Ходилка-бродилка!
Мы считали, мы считали, наши глазоньки устали!
На улице лето, отличная погода. Самое время гулять! И гулять очень много!
Представляем любимый конкурс – Ходилка-бродилка!
На улице лето, отличная погода. Самое время гулять! И гулять очень много!
Представляем любимый конкурс – Ходилка-бродилка!
Подробнее
Что нужно сделать:
Что нужно делать?
Ходить! Гулять! Бродить. Можно даже ползать.
Главное! Фиксировать свои результаты. Сделать этом можно с помощью приложений на телефон, смарт-часов, фитнес браслетов и т.д.
Внимание! Принимаем только ходьбу и бег! Т.е. велосипеды, самокаты и другие средства передвижения НЕ принимаем. ТОЛЬКО ШАГИ
Как будем начислять баллы:
За каждые 10 000 шагов каждого участника – 10 баллов. К заданию применяется коэффициент команды
Отчеты:
Вам нужно будет заполнить отчет по ссылке до 14 июля
Внимание!
Внутри папки вашей команды Клиент/Клеверная гонка создайте папки на каждого участника. Назовите папку фамилией участника.
Разместите скрины с приложений каждого участника в свою папку.
Файл назовите так ФИО_дата
Внутри папки вашей команды Клиент/Клеверная гонка (в корне папки) разместите файл с подробным отчетом в формате Excel
В таком формате:
Что нужно делать?
Ходить! Гулять! Бродить. Можно даже ползать.
Главное! Фиксировать свои результаты. Сделать этом можно с помощью приложений на телефон, смарт-часов, фитнес браслетов и т.д.
Внимание! Принимаем только ходьбу и бег! Т.е. велосипеды, самокаты и другие средства передвижения НЕ принимаем. ТОЛЬКО ШАГИ
Как будем начислять баллы:
За каждые 10 000 шагов каждого участника – 10 баллов. К заданию применяется коэффициент команды
Отчеты:
Вам нужно будет заполнить отчет по ссылке до 14 июля
Внимание!
Внутри папки вашей команды Клиент/Клеверная гонка создайте папки на каждого участника. Назовите папку фамилией участника.
Разместите скрины с приложений каждого участника в свою папку.
Файл назовите так ФИО_дата
Внутри папки вашей команды Клиент/Клеверная гонка (в корне папки) разместите файл с подробным отчетом в формате Excel
В таком формате:
