Почта
Трек «Клиент»
Относись к Клиентам так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

Банально и очень просто, но это действительно работает. Когда в следующий раз очень захочется закатить глаза и сказать «ну тупыыые», вспомните, как сами были в ситуации, когда вам нужна была помощь эксперта.

Еще одна банальная, но полезная фраза «Встать в тапки Клиента». Кстати, задумывались ли вы над этой фразой? Можете припомнить случай, когда примеряли чужую обувь? Сразу понимаешь, что она разношена под другого человека, и вам в ней может быть совсем не удобно. Такой опыт учит нас тому, что все мы уникальны. Встав в чужие тапки, мы на мгновение можем прикоснуться к неповторимому миру другого человека, понять его образ мысли, как он взаимодействует с миром, с нашими бизнес-процессами.

Мы все являемся Клиентами друг для друга. Родители – дети. Руководитель – сотрудник. Коллеги внутри подразделения. Коллеги смежных подразделений. И так далее.
Предлагаем нам всем вместе прокачаться в рамках трека Клиент и стать более открытыми друг для друга, как в рабочих моментах, так и в жизни. Давайте завяжем свои шнурки, встанем в тапки наших Клиентов и отправимся во вдохновляющее путешествие, чтобы лучше понять их нужды и предложить более эффективные решения.

Задания необходимо выполнить до 23 июля включительно
Задание 1
Не в моей ЗО

Наверняка у каждого в жизни были ситуации, когда вам говорили «не расстраивайся» и вы тут же расстраивались еще больше. «Успокойтесь!» Интересно, хоть один Клиент после слова «успокойтесь», успокаивался? Можно еще добавить «Успокойтесь, женщина!», и тогда точно бомбанёт!

У автора этих строк есть своя любимая подборка фраз, которые особенно раздражают на работе. Например, надо было вчера! Очень оригинальный и свежий способ показать срочность задачи. Или «ну такое». Какое такое? Объясни, что не так!

Подробнее
Что нужно сделать:
Предлагаем вместе составить словарь фраз, которые всех бесят на работе! А самое главное – бесят Клиента. Вспомните, какие фразы вам навсегда хотелось бы убрать из лексикона вашего окружения.
В словаре должно быть минимум 5 и не более 30 фраз. К каждой фразе придумайте адекватный перевод. Не используйте узкопрофессиональные термины. Берите фразы, которые знают все.
Например:
Надо было вчера! - Задача очень срочная

Как будем начислять баллы:
* Решение о присуждении дополнительных баллов будет принимать жюри конкурса. Лучших работ может быть несколько
** Коэффициент команды к заданию не применяется

Форма отчетности:
Полностью выполненное задание – это выложенный капитанами команд на ресурс отчет в Excel (ссылка на Гугл диск) Название трека_Словарь_название команды.xlsx
Шаблон отчета будет направлен капитанам дополнительно. За правильно оформленный шаблон начислим +1 балл.
Задание 2
Идите вы.... в бухгалтерию

Что сделал ОЦО для Клиента в свои годы?


Ты знаешь, что мы обслуживаем более 150 000 Клиентов? Как думаешь, что было бы, если бы завтра по каким-то причинам один из наших Центров не пришел на работу? Какую пользу мы приносим Клиенту? Всем понятно про зарплату, про перенос отпуска. А еще?

Подробнее
Что нужно сделать:
Предлагаем узнать, чем же мы так полезны большому Ростелекому. Да! Мы снова идем знакомиться. На этот раз предлагаем следующую схему. Ваша команда идет в любой Центр, с которым взаимодействует, т.е. является внутренним Клиентом. Если команда кроссфункциональная, выбирайте любой Центр. Ваша задача узнать, чем занимаются коллеги в этом Центре, разобраться в вопросах так, чтобы составить продающую и понятную презентацию. Представьте, что вы продаете услуги этого Центра на внешний рынок. Пишите максимально простым и понятным языком. Покажите, чем они полезны Клиенту. Сделайте продающую презентацию и сопроводительный текст к ней от спикера.
Как будем начислять баллы:






* Решение о присуждении дополнительных баллов будет принимать жюри конкурса. Лучших работ может быть несколько
** Коэффициент команды к заданию не применяется

Форма отчетности:
Полностью выполненное задание – это презентация и word-файл с текстом спикера. Рекомендуемое название презентации: Название трека_Продаем услугу_название команды.pptx, текста спикера: Название трека_Продаем услугу_название команды_текст.word

Рекомендуем посмотреть записи вебинаров Power Point: нескучные шаблоны

Полезные ссылки:
Инструменты и книги по созданию презентаций: https://why.esprezo.ru/do
Карточки с ответами на популярные вопросы: https://why.esprezo.ru/ask
Статьи о том, как создавать понятные презентации: https://why.esprezo.ru/articles
Библиотека примеров: https://why.esprezo.ru/like







Задание 3
Где карта? Нам нужна карта!
Чтобы найти спрятанные сокровища, нам нужна карта с отмеченным крестиком. Чтобы понять, что исправить в наших процессах для удобства Клиента, нам нужна Карта пути Клиента или CJM (Customer journey map)

Представьте, что вы идете в ресторан. CJM будет похожа на карту вашего путешествия, начиная с того момента, когда вы впервые видите ресторан и решаете зайти, до того момента, когда вы уходите после приема пищи. Карта пути Клиента будет включать в себя все шаги, которые вы предпринимаете на этом пути, а также ваши мысли, чувства и действия на каждом этапе. При составлении карты важно хорошо изучить своего Клиента, его цели и ожидания.
Подробнее
Что нужно сделать:
Выберите процесс и составьте Карту пути Клиента. Как выбрать процесс? Есть 2 варианта:
1. Вы имеете возможность пообщаться с вашим Клиентом напрямую, тогда берите любой свой рабочий процесс
2. Иначе, возьмите процесс внутри ОЦО, где Вы сами являетесь Клиентом и можете пройти клиентский путь

Ниже примеры процессов, которые можно взять:
1. Процесс заведения заявки в HelpMe для проведения сверки расчетов с Контрагентом.
2. Процесс создания задачи в АПД.
3. Процесс ввода Основного средства в эксплуатацию
4. Процесс реализации товара
5. Процесс обращения в Консультационный Центр по вопросам, связанным с зарплатой, отпуском и т.д.

Мы рекомендуем вам посмотреть лекцию, как это сделать правильно!
Курсы, которые помогут вам в общении с Клиентом
Как будем начислять баллы:





* Решение о присуждении дополнительных баллов будет принимать жюри конкурса. Лучших работ может быть несколько
** Коэффициент команды к заданию не применяется

Форма отчетности:
Полностью выполненное задание – это выложенные капитанами команд на ресурс файл с отчетом и файл с CJM. Присылать CJM можете в удобном для вас формате: visio, word, excel, pptx и т.д.
Рекомендуемое название файла: Название трека_Клиентская карта_название команды
Шаблон отчета будет направлен капитанам дополнительно. За правильно оформленный шаблон начислим +1 балл.
Клеверная гонка. Задание 3.
Мемы про мемы!
Как стать мегапопулярным в наше время? Надо быть танцующим енотиком и чтобы тебя выложили в соцсети. Или капибарой. А еще лучше пандой. Мы, конечно, не капибары, но попробуем взорвать хоты бы наш клеверный телеграм-канал.
Сочиняем мемы в промышленных масштабах про ОЦО, про Клевер, про Марафон, про Клиента.
Обязательное условие ­– самостоятельное оформление. Добавьте рамочку мятного цвета и фиолетовые подписи. Примерно как на картинке.

Как будем оценивать:
  • За картинку – 1 балл
  • За видео – 2 балла
** Коэффициент команды к заданию применяется

Форма отчетности:
Полностью выполненное задание – это выложенные капитанами команд на ресурс файлы с мемами. «Название команды_№ файла» и отчет в Excel (ссылка на Гугл диск)
Придерживайтесь формы названия отчета:
Название трека_Мемы_название команды.xlsx
Made on
Tilda