Итак, у нас экватор марафона, и мы подошли к самому сложному треку – Клиент!

Существует ли формула любви с Клиентом?

Отношения с Клиентами — это, как правило, балансирование между «клиент всегда прав» 🙂 и «так у нас же контрольная функция» 🙁. Выстраивание мостов взаимного доверия и понимания – это наш с вами ежедневный труд. Воспитать в себе способность вовремя приходить на помощь Клиенту, даже когда вы можете помочь лишь косвенно – наша общая задача. Окружить его заботой, чтобы даже на расстоянии почувствовать счастье Клиента – это высший пилотаж! Помните, что, проявляя заботу о своих Клиентах и коллегах, мы помогаем оптимизировать и ускорить не только свои процессы, но и увеличить продуктивность нашей огромной компании.

Мы знаем, что вы с волнением ждали заданий этого трека. И! Барабанная дробь! Вот они!
Задания необходимо выполнить и отправить до 14 августа включительно.

По традиции предлагаем вдохновиться видео роликом

ЗАДАНИЕ 1
Интервью с клиентом

Идем/звоним/пишем/встречаемся в Труконф со своим Клиентом и берем у него интервью. Чтобы облегчить вам задачу, мы подготовили рекомендации и предварительный список вопросов.

Начнем с рекомендаций. Мы прекрасно понимаем, что это задание многим из вас будет сделать сложно, что оно заставит вас, в каком-то смысле, выйти из зоны комфорта, преодолеть страх перед личным общением с Клиентом. Но мы в вас верим и ни минуты не сомневаемся, что даже, если этот страх есть, то вы сумеете его победить! Отнеситесь к этому заданию, как к новой головоломке, которая только вначале кажется сложной. Но стоит решить ее один раз, как понимаешь, как она устроена, и начинаешь быстрее решать аналогичные.

1. Итак, сначала выбираете Клиента.
Вы можете упростить себе задачу и выбрать того, кого уже знаете и хорошо общаетесь. Или для тех, кто любит задачи повышенной сложности со звездочкой, выбрать того, кого вы совсем не знаете, или кто часто чем-то недоволен, судя по переписке.

2. Напишите Клиенту письмо, в котором

• Расскажите про то, что у нас в ОЦО в рамках продвижения корпоративной культуры Атлас Взаимодействия, частью которой является повышение клиентоориентированности, проводится Марафон Время Клевера. Сейчас идет Трек Клиент, и в нем есть задание: взять интервью у Клиента.
• Обязательно напишите, почему вы решили выполнить это задание и провести интервью. Например, чтобы узнать больше друг о друге, понять, чем занимается внутренний клиент, чтобы лучше понять его потребности и так далее. Обратите внимание Клиента, что мы в том числе хотим улучшить взаимодействии с ОЦО. Возможно, у Клиента есть готовые предложения по улучшению процесса, и он не знает, как и кому о них рассказать.
• Спросите, готов ли Клиент выделить полчаса на то, чтобы с вами встретиться и пообщаться. В какой форме (по телефону/Труконф/а может лично) ему будет удобно? И поставьте встречу. Мы только просим вас именно пообщаться (вживую или онлайн), а не переписываться. Так намного эффективнее понять друг друга.

Может так получится, что выбранный вами Клиент откажется от общения. Не расстраивайтесь. Поверьте, причина точно не в Вас! Скорее всего у него нет времени, а может он просто стесняется, и ему тоже сложно выйти из зоны комфорта, а баллы ему за это не начисляют. Напишите в ответном письме, что вам жаль, что не получится пообщаться и что может быть удастся в следующий раз. И сразу же пишите следующему выбранному вами Клиенту.

3. Во время встречи будьте открытыми и любознательными. Уверены, что большинство из нас хоть раз в жизни, но брало интервью. Взрослое поколение помнит, как в школе заполняли «Анкету друзей», ну а более молодое поколение такое приложение, где можно задать любой вопрос, как ASKfm. Так что вспоминаем и развиваем навык задавать правильные вопросы и умение получать на них ответы.

По итогам общения нужно будет заполнить Анкету. Мы вас не ограничиваем списком вопросов, просто хотим предложить примерные. Наши вопросы – это больше направление, то о чем, можно спросить, а не конкретные формулировки. В рамках направления задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить как можно более развернутые ответы. Не относитесь к задаче формально, получив односложные ответы.

• ФИО Клиента
• Подразделение
• Должность
• Дата и время интервью
• Канал коммуникации (почта, труконф, акс, телефонный звонок и т.д.)

Вопросы:

1. Стаж работы в РТК
2. Чем вы занимаетесь простым языком, что вы делаете для РТК?
3. В каких проектах участвует ваше подразделение (ПСР, глобальные/федеральные проекты)?
4. В каких активностях участвуете (волонтерство, забеги, киберспорт…)?
5. Что вы думаете о нас (ЦУиО/ЦЕС/…)? Хотим честные ответы
6. Какие сложности у Вас есть во взаимодействии с нами, чем мы можем упростить вам жизнь?

За каждое интервью мы начислим команде 20 баллов. Количество интервью не более одного от Участника команды, здесь правило «один за всех» не работает. Мы решили ограничить количество интервью, чтобы не пугать Клиентов массовыми опросами. При подсчете итоговых баллов мы будем применять коэффициент численности команды. За каждый дополнительный вопрос (не уточняющий к существующим, а по сути новый), который придумает и задаст ваша команда – 2 балла. Если этот вопрос используется в следующих интервью вашей команды, мы его как новый уже не засчитаем. Дополнительные 20 баллов начислим, если командой после интервью (озвучивать Клиенту не надо) будет предложена реализация по ответу на вопрос «Какие сложности у Вас есть, чем мы можем упростить вам жизнь?». Если эта реализация подходит к «болям» нескольких клиентов, дополнительные баллы начисляются только один раз.

Форма отчета в Excel, присылайте сюда. Шаблон найдете здесь. Один файл от команды.
Название файла: Название команды.Интервью с клиентом
Один лист - одно интервью, переименуйте листы по фамилиям Участников команды

Внимание! Организаторы конкурса оставляют за собой право на проверку анкеты: выборочно будем связываться с Клиентами для подтверждения факта интервью. Если факт не подтверждается – команда штрафуется на 100 баллов.

ЗАДАНИЕ 2
Я горжусь, что работаю в Ростелеком!

Изучите проекты и продукты Ростелекома, интернет вам в помощь. Сделайте «школьный проект». Презентация плюс письменный доклад. Вы можете выбрать самые полезные, самые современные или самые необычные продукты. Мы не ограничиваем вас.
Ждем от команды одну работу. Важный момент! Постарайтесь сделать запоминающуюся «продающую» презентацию, отлично, если в корпоративном стиле, а текст мы будем проверять на плагиат.
За проект мы даем 50 баллов. И, конечно, выберем одну или несколько самых ярких работ, которым дадим дополнительные 10 баллов.

Инструкция: два файла от команды. Присылать сюда
Формат: PowerPoint + Word. Название файлов: Название команды.Название работы

ЗАДАНИЕ 3
Вредные советы или как уморить Клиента/ОЦО за 10 дней

Это творческий конкурс. Вам нужно придумать вредные советы в стиле Григория Остера. Советы могут быть для сотрудников ОЦО, как взаимодействовать с Клиентами или для Клиента как взаимодействовать с ОЦО.

Например:
Если пару миллиардов вдруг в программе потеряли –
Это вовсе не проблема, чтобы тратить время вам:
Соберите цифры в кучу, словно не было печали –
И сдавайте преспокойно – пусть ОЦО все ищет сам!

Да, мы ждем от вас стихи! За каждое стихотворение-совет 10 баллов. И да, мы будем проверять на плагиат.

Инструкция: один файл от команды. Нумеруйте советы.
Формат: Word. Название файла: Название команды.Вредные советы
Ждем ваши творческие работы тут

Поучаствуйте, пожалуйста, в опросе. Нам очень важно Ваше мнение!